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... gut zu wissen

Leihwagen, Broker und Kundenkarten

Autovermietungen bieten Kundenkarten (AVIS Preferred, Hertz Gold Plus, ...) an, die nur bei einer Direktbuchung beim entsprechenden Leihwagenunternehmen, NICHT aber bei einer Buchung über einen Broker oder ein Vergleichsportal gelten.

Wir sind auf die Situation erst aufmerksam geworden, nachdem die Autoabholung bei der AVIS Station am Flughafen Los Angeles (LAX) wieder einmal extrem lange (Wartezeit und Papierkram > 2 Stunden) gedauert hat. Aber es geht noch ärger - Photo by Mark Augustyn. Der Agent Vorort hat uns auf die rasche Abwicklung mit AVIS Preferred hingewiesen und uns auch gleich den Kartenantrag ausgefüllt. Leider gelten die beworbenen Vorteile nur eingeschränkt. Auf eventuelle Nachteile/Einschränkungen wird man nicht hingewiesen und man muss sie als Kunde selbst, manchmal auch mühsam, recherchieren.

Direktbuchungen bei Leihwagenunternehmungen sind unserer Erfahrung nach, wenn man das Preis-/Leistungsverhältnis vergleicht, immer wesentlich teurer als Buchungen über Broker oder Vergleichsportale. Dafür gibt es bei Direktbuchungen einen erhöhten Komfort seitens der Leihwagenunternehmungen durch Kundenkarten. So muss jeder für sich selbst entscheiden, was er will - natürlich nur, wenn man auch die Rahmenbedingungen kennt.

Generell: Service wird bei allen Unternehmen eher klein geschrieben und man darf sich nichts erwarten. Air Berlin, AVIS und/oder TUI Cars - um nur einige zu nennen - zeigen bei Reklamationen keine Reaktion und erst auf permanentes Nachfragen wird man mit Standardbriefen ruhiggestellt. Einen Anwalt einzuschalten bringt dann doch einen gewissen Turboeffekt.

Erfahrungswerte: eine Anfrage beim AVIS Support dauert mindestens 2 Wochen - wenn es heikel wird, gibt es überhaupt keine Antwort mehr. Dauer von Rücküberweisungen mindestens 3 Monate, Spitzenwert 8 Monate.

AVIS hat eine neue Masche: Autos, die bei anderen Leihwagenunternehmen eine Gruppe kleiner zugeordnet sind, werden aufgewertet und als größere Klasse verkauft. So ist der Chevrolet Captiva (5 Sitze) 2014 bei allen Mitbewerbern Intermediate SUV, bei AVIS hingegen angeblich Standard SUV - in Los Angeles (LAX Airport) zumindest, an der Ostküste ist er Intermediate. Wobei sich die AVIS Mitarbeiter in LAX selbst nicht einig sind.

TUI Cars hingegen stellt Voucher für Leihwagen aus, die entgegen der Betreuerungen auf der WebSite, nicht alle Grundkosten abdecken und Kunden, im wahrsten Sinne des Wortes, teuer zu stehen kommen. Denn das Leihwagenunternehmen bucht den Differenzwert von der Kundenkreditkarte beinhart ab und man bleibt auf den Kosten sitzen.

Konkreter Fall 2014: teurer verkauftes, kleineres Auto (AVIS downgrade) + versteckte Kosten (TUICars).
Schaden/Mehrkosten: € 524,18. Reklamation lief seit Oktober 2014, Rechtsberatung war eingeschaltet und ein Vergleich wurde gefunden. AVIS hat für eine Rücküberweisung mehrere Urgenzen und letztendlich über 8 Monate benötigt, dafür ist der AVIS Slogan gut: we try harder - ist wahrscheinlich als Scherz gedacht.

Tipp: bei Buchungen prüfen, wo sich im Worst Case der Gerichtsstand befindet. Bei Problemen alles dokumentieren und auch vorort reklamieren bzw. bestätigen lassen. Unberechtigte Buchungen von der Kreditkarte sofort sperren und sich erst dann mit dem Anbieter mit dem Hinweis auf die Sperrung in Verbindung setzten. Nicht einschüchtern oder abspeisen lassen und gegebenenfalls eine Rechtsberatung einschalten. Klingt nach auf Krawall gebürstet, die Praxis lehrt es aber einem so - leider.

Wichtig: Zusatzleistungen (Versicherung(en), Navi, Kindersitze, ...) kann man zum bestehenden Vertrag dazu buchen. Standard war bisher eine Information der Leistung(en) und der Mehrkosten. Bevor man den Gesamtvertrag unterschrieb waren die Zusätze mit Kurzzeichen (initials) zum Einverständnis und zur Kenntnisnahme gegenzuzeichnen. Bei AVIS gilt das nicht mehr - mit der Unterschrift des Gesamtvertrages gelten alle Zusatzkosten, auch wenn man vorort darüber weder informiert noch über die Mehrkosten aufgeklärt wurde (palmed costs). Also immer den ausgehändigten Vertrag genau kontrollieren und notfalls sofort reklamieren.

Resümee: eigentlich ist es komplett unerheblich, wo man bucht. Bei Problemen agieren alle Unternehmen gleich: man spielt auf Zeit und Schuld ist sowieso immer der Kunde. Lässt man nicht locker und/oder schaltet man eine Rechtsberatung oder einen Anwalt ein, bietet man meist einen Vergleich an. Als Kunde muss man dann eigentlich auch noch dankbar sein, doch noch zu seinem Recht zu kommen. Eine Zufriedenheitsgarantie à la TUI ist nur ein netter Werbegag, nicht mehr.

siehe auch:

alles rund um Leihwagen, interner Link zum Thema Leihwagen.
SIPP Decoder, Industry Standard Car Classification Code, wie er von Leihwagenunternehmen verwendet wird / werden soll.
Chevrolet Forum VIN Decoder, Vehicle Identification Number - eindeutige Fahrzeug Identifizierungsnummer.
acriss.org, raising standards for car rental.
flyertalk fleet list, Avis Fleet Guide for the U.S. & Canada.
flyertalk fleet list, US fleet list for Hertz.


Preisvergleiche lohnen sich immer, Overpricing, Staaten ohne sales tax

Outlet Malls wirken - speziell im Urlaub - oft wie ein Magnet, denn da gibt es Marken und sonstige Artikel zu Schnäppchenpreisen. Dennoch ist hier Vorsicht geboten und man sollte trotzdem immer Preise vergleichen.

Beispiel gefällig: Las Vegas - wir erledigen noch rasch die einige Einkäufe und kommen so auch in die Belts Mall am South Las Vegas Blvd. In einem Laden namens music 4less erstehen wir 2 CDs. Am Abend desselben Tages besuchten wir noch einen Target und staunten nicht schlecht, als wir die gleichen CDs um rund 37% billiger fanden. Übrigens, music 4less gibt es mittlerweile in der Belts Mall nicht mehr.

Viel interessanter für Einkäufe ist, dass Bundesstaaten unterschiedliche bis gar keine Steuern (tax) einheben - siehe auch Information | Shopping. Eine Übersicht zu diesem Thema gibt es auf Wikipedia.


ESTA Falle

ESTA - Electronic Systems for Travel Authorization: Reisegenehmigungssystem des U.S. Department of Home Security.

Man kann nicht oft genug darauf hinweisen: am Internet tummeln sich Dienstleister, die für eine ESTA Registrierung bis zu US$ 90,00 verlangen. Dabei kann man sich die ESTA Genehmigung leicht selbst und wesentlich billiger erstellen. Die offizielle Seite unterstützt viele Sprachen, u.a. auch deutsch, sodass eine eventuelle Sprachbarriere wegfällt. Um nicht in die ESTA-Falle zu tappen sollte man einige Punkte zu beachten:

  • man googelt nicht nach ESTA, sondern man geht direkt auf die einzige und offizielle WebSite.
  • den Link findet man hier oder auch auf der WebSite der amerikanischen Botschaft in Deutschland.
  • die Adresse, die man bei ESTA in den Browser eingeben muss, beginnt mit einem https = secure (=sichere) http Verbindung.
  • die Adresse der Botschaft ist eine normale Adresse ohne https.
  • die gesamte URL für ESTA lautet https://esta.cbp.dhs.gov/esta/application.html
  • sowohl bei der Botschafts- als auch bei der ESTA-Adresse auf die .gov Endung achten.
  • ESTA kostet pro Person aktuell US$ 14,00 und keinen Cent mehr!

Der Trick dieser Leute ist, die ESTA WebSite vorzugaukeln, in Wirklichkeit landet man bei einem unseriösen Zeitgenossen. Es ist derselbe Trick, mit dem auch versucht wird, Bankdaten, IBAN's oder Passwörter abzugreifen. Wenn man wissen möchte, was hinter einem Link steckt, bewegt man die Maus ohne zu klicken über den Link - dann wird im Browser in der linken unteren Ecke die eigentliche Adresse angezeigt.

Beispiel: Vorgegaukelte_ESTA_Seite.com ist harmlos und zeigt in Wirklichkeit auf www.google.com. Bewegen Sie den Mauszeiger langsam über den Link Vorgegaukelte_ESTA_Seite.com und die eigentliche Ziel Adresse wird im Browserfenster links unten eingeblendet. Prüfen Sie so auch die Links der oben angegebenen Adressen für die Botschaft und ESTA.

Erscheint bei einer ESTA Anmeldung etwas anderes als https://esta.cbp.dhs.gov/esta/application.html - Finger weg!

Aus Interesse habe ich mal so einen windigen Dienstleister aus Google ausgewählt. Der Webauftritt sieht professionell und dienstlich aus. Bei Schritt2: Überprüfung und Zahlungsbestätigung kann man nach Eingabe der Kreditkatendaten ganz unten und in kleiner Schrift folgendes lesen:
Durch das Absenden meiner Daten bestätige ich, dass ich einem privatem Unternehmen die Genehmigung gebe eine ESTA-Reisegenehmigung in meinem Namen zu beantragen. Die Kosten betragen USD $ 79.00, welche die obligatorische US-Regierung Anmeldegebühr beinhaltet.
Die obligatorische US-Regierung Anmeldegebühr beträgt US$ 14,00, den Rest streift der Dienstleister ein - ein gutes Geschäft! Übrigens, ich habe den Antrag nicht abgeschickt ;-))

Es kann auch vorkommen, dass diese Unternehmen zwar das Geld nehmen, aber nicht einmal einen ESTA-Antrag stellen. Dann wird einem in den USA die Einreise mangels Visum verweigert. Ist man so einem Unternehmen auf den Leim gegangen und verunsichert, dann kann man über die offizielle WebSite einen Status abfragen.

  • dazu geht man direkt auf die einzige und offizielle ESTA-WebSite.
  • Hier gibt es 2 Auswahlmöglichkeiten: "NEUER ANTRAG" oder "BESTEHENDEN ANTRAG ÜBERPRÜFEN". Hier wählt man "BESTEHENDEN ANTRAG ÜBERPRÜFEN".
  • Die Seite blättert weiter nach unten und hier gibt es wiederum 2 Auswahlmöglichkeiten: "INDIVIDUELLEN STATUS ÜBERPRÜFEN" oder "GRUPPENSTATUS ÜBERPRÜFEN" Hier wählt man "INDIVIDUELLEN STATUS ÜBERPRÜFEN".
  • Es erscheint eine Zwischenseite "SICHERHEITSBENACHRICHTIGUNG" mit viel Text. Hier wählt man "BESTÄTIGEN UND FORTFAHREN".
  • Auch hier gibt es 2 Möglichkeiten: "Ich weiß die Nummer des Antrages" (diese Möglichkeit ist auch aktiv) oder "Ich weiß die Nummer des Antrages NICHT".
  • Wenn man die Antragsnummer kennt, gibt man zusätzlich Reisepassnummer und Geburtsdatum ein.
  • Wenn man diese Nummer nicht hat, muss man Reisepassnummer, Geburtsdatum, Familienname, Vorname und Land der Staatszugehörigkeit eingeben.
  • Dann kann man sich den Antrag ansehen, ausdrucken und/oder teilweise ändern. Wenn man soweit kommt, besteht ein gültiger Antrag!

Die Abfragesitzung ist nur für eine bestimmte Zeit gültig und wenn man zu lange benötigt erscheint eine Infobox mit der Möglichkeit, die Sitzungsdauer zu verlängern. Aber das ist normal und z.B. auch bei Telebanking üblich.

information | Ein- und Ausreise
Watchlist Internet - Online-Betrug, -Fallen & -Fakes im Blick
konsument.at, ESTA-Registrierung, zweifelhafter Service


Vorsicht bei Hotmail/Outlook Freemail Konten

Microsoft schafft es immer wieder, selbstherrlich und voll am Benutzer vorbei zu agieren. So auch bei den Sicherheitsmaßnahmen beim ehemaligen Hotmail und jetzt neu Outlook Freemailer.

Beispiel gefällig: Bekannte haben beide einen Hotmail-Zugang (Konto). Beim Konto für den Sicherheitscode haben sie sich gegenseitig eingetragen. Nun haben sie auch noch den Fehler begangen, gemeinsam in Urlaub zu fahren. Durch den Standortwechsel vermutete Hotmail eine Hacker-Attacke. Kein Problem, man lässt sich den Sicherheitscode an das angegebene Konto schicken. Nun verlangt aber dieses Konto ebenfalls einen Sicherheitscode - Deadlock, beide Konten sind gesperrt. Für eine Unterstützung des Microsoft-Supports benötigt man ebenfalls ein gültiges Konto - das ist aber gesperrt. Außerdem kann oder will der Support auch nicht helfen. ... Es tut mir aufrichtig leid, dass ich Sie lediglich auf die Validation unter https://account.live.com/acsr verweisen darf, falls Sie keinen Zugriff auf eine Ihrer Sicherheitsinformationen haben ...
Nun gibt es noch die Möglichkeit das Konto mit möglichst vielen Angaben zum Konto zu entsperren. Aber wer weiß schon die Adresse und den Betreff der zuletzt versandten Mails auswendig? Gibt man zu wenige Daten an, kann das Konto nicht freigegeben werden und man erhält den sinnvollen Tipp, doch einfach ein neues Konto anzulegen. Nur die e-Mail Adresse und die Mails gehen halt verloren - hallo, geht's noch?

was tun: ganz einfach, sich vor dem Urlaub bei GMX ein Freemail-Konto besorgen und dieses für den Urlaub verwenden oder generell auf GMX umsteigen.

In den USA läuft derzeit (2014) eine Aktion gegen dieses Vorgehen von Microsoft, ja es wird sogar als Datendiebstahl bezeichnet, denn es werden einem Benutzer seine eigenen Daten vorenthalten. Bei der etwas sonderbaren Rechtsprechung in den USA hat diese Aktion durchaus Aussicht auf Erfolg. Außerdem wird jedem geraten, keine Hotmail bzw. Outlook Konten mehr zu verwenden und auf andere Freemail-Dienste auszuweichen.


AARP, für Personen 50+

AARP = American Association of Retired Persons ist eine Organisation, die sich für die Interessen älterer Personen einsetzt - Originaltext: AARP is a nonprofit, nonpartisan organization that helps people 50 and older improve the quality of their lives.

Man kann auch als Nicht-US Bürger Mitglied werden, die Kosten belaufen sich bei einem International Membership, Other Countries derzeit (2014) auf US$ 28,00.

Und was bringt das? Viele Unternehmen bieten Discounts für AARP Mitglieder an. Ob Hotel/Motel - Ketten, Leihwagenunternehmen, Restaurants oder Fluglinien: bis zu 25% Rabatt werden angeboten und die 28 Dollar sind gut investiert. Das Angebot von AARP geht wesentlich weiter (Health Plan, Insurance, ...), ist aber für Leute, die keinen Wohnsitz in den USA haben, eher uninteressant.

Die Mitgliedschaft gilt für 1 Jahr und auch für Partner - man erhält bis zu 2 Mitgliedskarten. On-Line Anmeldung.


Flugverspätungen, Lufthansa Kundendienst (??) und EUclaim

An Verspätungen bei Flügen der Lufthansa haben wir uns mittlerweile schon gewöhnt, aber im September 2015 kamen wir mit über 3,5 Std. Verspätung in Los Angeles an. Laut Fluggastverordnung stehen einem (außer bei höherer Gewalt) auf Langstrecke mit 3 bis 4 Stunden Verspätung € 300,00 pro Passagier bzw. über 4 Stunden Verspätung € 600,00 pro Passagier zu - soweit die Theorie.

Lufthansa scheint diese Regelung so ziemlich egal zu sein, denn auf 2 Mails wurde nur mit einer automatisch generierten, nichtssagenden Antwort mit Acknowledge Reception for Feedback (#30150016 und #30174678) reagiert und dann nicht mehr. Man fand es seitens der Customer Relations nicht einmal der Mühe wert, sachbezogen zu antworten. Daher erhebt sich für mich auch die Frage, warum diese Abteilung überhaupt Customer Relations und nicht Ignorantenstadl heißt.

Wie man zahlreichen Publikationen entnehmen kann, ist diese Art von management by laydown eine beliebte Vorgangsweise, sich aus der Verantwortung und vor eventuellen Ansprüchen zu drücken. Nun hat man als Kunde mehrere Möglichkeiten:

  • sich mit dem Kundencenter rumzuärgern und nur hingehalten zu werden,
  • selbst einen Rechtsanwalt einzuschalten,
  • eine Schlichtungsstelle zu kontaktieren,
  • über die Medien auf sich aufmerksam machen, wie z.B. NDR, Markt mischt sich ein
  • die Ansprüche über ein Unternehmen wie EUclaim geltend machen zu lassen.

Wir haben uns für letzteres entschieden, da es die nervenschonendste und zielführendste Variante darstellt und für den Kunden fast keinen Aufwand bedeutet. Dass im Erfolgsfall eine Provision fällig wird ist uns allemal die Sache wert, dafür braucht man sich aber auch um nichts mehr zu kümmern. Und wie heißt es schon in einem alten Sprichwort: Lieber den Spatz in der Hand, als die Taube auf dem Dach.

Zeitschiene der Ereignisse/Aktivitäten:
  • 2015-09-17: verspäteter Flug nach LA
  • 2015-10-18: nach unserer Rückkehr geht ein Mail an customer.relations@lufthansa.com, Feedback # 30150016
  • 2015-11-02: Urgenz-Mail an customer.relations@lufthansa.com, Feedback # 30174678
  • 2015-11-21: Kontaktaufnahme mit EUclaim.
  • 2015-11-25: Prüfung und Annahme durch EUclaim, Claim 096140.
  • 2015-12-17: Einreichung der Beschwerde bei Deutscher Lufthansa AG (Claimbrief 1). Fristsetzung bis 31.12.2016.
  • 2016-01-01: diesen Termin hat Lufthansa, wie nicht anders zu erwarten, verstreichen lassen.
  • 2016-02-10: Weiterleitung von EUclaim an Rechtsanwaltsbüro JBB (hierbei fallen keine Zusatzkosten an).
  • 2016-02-20: beim Amtsgericht Köln wurde Klage gegen die Deutsche Lufthansa AG (Aktenzahl 126 C 84/16) eingereicht.
  • 2016-03-10: Frist des Amtsgerichts Köln an die Deutsche Lufthansa AG, bis Ende März 2016 schriftlich Stellung zu nehmen.
  • 2016-03-23: € 439,35 sind auf unserem Konto eingegangen. Lufthansa hat doch noch bezahlt.

Fazit: schlußendlich hat Lufthansa doch bezahlt/bezahlen müssen. Sollten wir jemals wieder in so eine Situation kommen, werden wir gleich EUClaim mit der Abwicklung beauftragen, denn der Lufthansa Kundendienst ist zu vergessen und die Airline hüllt sich so lange wie möglich in Schweigen und drückt sich vor der Zahlung. Für EUClaim und uns war es eine Win-Win-Situation.